Vandaag de dag is bankieren niet langer beperkt tot het balanceren van chequeboekjes of het storten van geld; het draait allemaal om het bieden van een complete ervaring aan klanten. Kunstmatige intelligentie (AI) staat bovenaan als het gaat om het verbeteren van de klantervaring. AI is een modewoord in het bankwezen, maar het verandert ook fundamenteel de manier waarop banken met mensen omgaan. AI wordt door steeds meer banken gebruikt om de klantervaring te verbeteren, activiteiten soepeler te laten verlopen en effectiever te voldoen aan de eisen van de hedendaagse klant. Laten we eens kijken hoe AI de manier verandert waarop klanten omgaan met bankieren en waar het heen gaat in de financiële dienstverlening.
Klantbetrokkenheid in het bankwezen: hoe precies schudt AI de boel op?
Wat is er zo belangrijk aan AI in de bankwereld?
Er zijn veel voordelen van AI die de betrokkenheid van klanten in de bankwereld aanzienlijk vergroten. Het grootste voordeel? Personalisatie. Banken kunnen nu alle gegevens die ze over je hebben – hoe je uitgeeft, waar je naar zoekt, wat je belangrijk vindt – gebruiken om hun diensten af te stemmen op jouw behoeften. Er wordt gekeken naar je gewoonten en gedrag en er worden suggesties gedaan voor producten of diensten die bij je passen. Laten we eerlijk zijn: banken weten dat als je het gevoel hebt dat ze je begrijpen, je blijft. En AI zorgt ervoor dat dingen sneller gaan. Je hoeft niet langer eeuwig te wachten op eenvoudige antwoorden. Chatbots, geautomatiseerde systemen, helpen bedrijven om vragen en zorgen van klanten in realtime te behandelen, waardoor ondersteuning efficiënter wordt. Klanten zijn gelukkiger als alles soepel verloopt. Het gaat er echt om dat antwoorden sneller komen en dat alles op maat van het individu wordt gemaakt, en zo veel boeiender aanvoelt.
Hoe kan AI bankieren persoonlijker maken?
Klanten gaan nu op een heel andere manier met hun bank om dankzij AI. Banken zijn altijd “open” dankzij tools zoals chatbots en virtuele assistenten. Dit betekent dat je 24/7 hulp kunt krijgen en niet op kantooruren hoeft te wachten. Met AI kun je om middernacht je rekeningsaldo controleren of ’s ochtends meteen informatie krijgen over je lening. En deze altijd beschikbare ondersteuning geeft de ervaring een veel persoonlijker en responsiever gevoel. Bovendien kan AI snel een heleboel gegevens doornemen om te voorspellen wat je nu nodig hebt. Als je altijd vragen hebt over spaarrekeningen, dan kan AI dat oppikken en je beleggingsopties of andere producten voorstellen op basis van je financiële doelen. Op een goede manier leest je bank je gedachten, omdat ze je in feite steunen als het gaat om geldbeheer.
Wat zijn de uitdagingen van AI in de bankwereld?
Maar AI is niet alleen maar rozengeur en maneschijn voor banken die het willen toepassen. Ik wil niet beweren dat er geen zijn, maar er zijn zeker een aantal hordes te nemen. Om te beginnen maken veel banken nog steeds gebruik van legacy-systemen die niet zijn ontworpen voor moderne AI-technologie, waardoor het erg lastig is om AI te integreren met deze legacy-systemen, waardoor de vooruitgang wordt beperkt en het vermogen om die naadloze klantervaring te bieden die iedereen probeert te bereiken, wordt belemmerd. Maar er is ook nog de kwestie van gegevensprivacy. Met klantgegevens als kern heeft AI een grote verantwoordelijkheid. In een tijdperk waarin beveiligingslekken elke dag het nieuws lijken te halen, hebben banken de plicht om ervoor te zorgen dat al deze informatie wordt beschermd. Het is een lastig koorddansen om een evenwicht te vinden tussen de voordelen van het gebruik van AI en de noodzaak om persoonlijke informatie te beschermen.
Hoe gebruiken banken AI om de klantenservice te verbeteren?
Er zijn veel coole dingen die banken doen met AI. Chatbots zijn een van de populairste toepassingen die klanten helpen hun saldo te controleren of leningen aan te vragen, enz. Deze bots kunnen een heleboel vragen tegelijk beantwoorden, zodat mensen snel een antwoord krijgen zonder te hoeven wachten op een menselijke vertegenwoordiger. Fraudedetectie is een andere grote winst voor AI. AI kan realtime transacties bestuderen en detecteren dat iets verdacht is, en de vlag hijsen voordat er schade wordt aangericht. Als de bank constant op de uitkijk staat voor iets onbetrouwbaars, bouw je vertrouwen op bij klanten.
Welke AI-tools hebben echt invloed op klantbetrokkenheid?
Een heleboel AI-tools maken golven in de manier waarop banken met klanten omgaan. Neem bijvoorbeeld gepersonaliseerde productaanbevelingen. De algoritmes die AI gebruikt om het gedrag van een klant te bestuderen en de best passende producten voor te stellen, geven klanten het gevoel dat de bank hen ‘begrijpt’. Een ander goed voorbeeld zijn geautomatiseerde financiële adviseurs of robo-adviseurs. Van beginners tot mensen die al jaren beleggen, deze adviseurs gebruiken AI om je gepersonaliseerd beleggingsadvies te geven. En dan is er nog de sentimentanalyse. AI helpt banken om te begrijpen hoe mensen over hen denken – of dat nu op sociale media is of in recensies – en wat ze kunnen doen om zich te verbeteren. Het stelt banken in staat om een stap voor te blijven door hun strategie aan te passen terwijl ze zien hoe klanten in realtime reageren.
Welke financiële producten worden aangedreven door AI?
Maar sommige van de coolste, meest innovatieve financiële producten worden ook aangedreven door AI. AI-gestuurde kredietscoresystemen gebruiken bijvoorbeeld meer dan alleen wat je van oudsher hebt gedeeld om je kredietwaardigheid te beoordelen, zoals sociale media-activiteiten of online gedrag. Dit is goed nieuws voor mensen die door traditionele methoden over het hoofd worden gezien, omdat het betekent dat meer mensen toegang krijgen tot krediet. Sommige behoorlijk slimme beleggingsplatforms worden ook aangestuurd door AI. Met behulp van deze tools worden markttrends geanalyseerd en portefeuilles geoptimaliseerd (op basis van je individuele doelen en risicotolerantie). Deze platforms zijn voor iedereen, of je nu net begint met beleggen of een ervaren professional bent – ze maken het omgaan met je geld eenvoudiger en krachtiger.
Kunnen banken AI gebruiken om de klantervaring te verbeteren?
AI gaat niet alleen over robots en mooie gadgets; het gaat over dingen makkelijker maken voor mensen. Met behulp van AI kunnen banken hun klanten beter leren kennen. In plaats van iedereen op dezelfde manier te behandelen, kunnen ze de gegevens die ze achter de hand hebben gaan gebruiken om dingen te personaliseren. Ze kunnen diensten of producten leveren die mensen willen in plaats van te gissen. Het gaat echter niet alleen om de technologie. Je moet je team aan boord krijgen. Als mensen niet weten hoe ze met AI moeten werken, is het waardeloos. Train je personeel in het gebruik van de inzichten die AI hen geeft en plotseling kunnen ze klanten geweldig advies geven. Als ze het gevoel hebben dat je om ze geeft, dan is dat wat mensen terugbrengt.
Welke rol speelt AI in de behoeften van de klant van het bankwezen?
AI is alsof je een slimme assistent hebt die altijd voor je op de uitkijk staat. Het gaat niet alleen om het berekenen van cijfers. Met AI kunnen we zien hoe klanten uitgeven, sparen en wat ze met hun geld doen. Vervolgens geeft het iemand persoonlijk advies: “Hé, misschien moet je wat meer sparen lijkt het,” of “Je bent er bijna met je spaardoel!”. En het blijft niet alleen bij advies. AI kan problemen al in een vroeg stadium signaleren. Laag saldo? AI gaat ermee aan de slag. Aankomende rekening? AI waarschuwt je. In feite fungeert het als een soort herinneringssysteem voor klanten, zodat ze niet worden verrast door onverwachte betalingen. Maar AI kan ook buiten de gebaande paden denken. Banken kunnen het gebruiken om gaten in de markt te identificeren, vast te stellen wie ze missen en vervolgens nieuwe producten te ontwikkelen om meer mensen aan boord te krijgen.
Hoe dienen klantgegevens voor AI?
Zonder gegevens is AI nutteloos. Heel eenvoudig. Hoe meer gegevens een bank heeft om mee te werken, hoe beter AI kan werken. Banken kunnen alles afstemmen op de behoeften van klanten als ze kijken naar het gedrag van klanten, hoe ze uitgeven, hoe ze sparen, hoe ze beleggen. Al deze technologie gaat over bankieren persoonlijker maken. Het gaat niet alleen om de gegevens; het gaat erom hoe je die gegevens gebruikt. Banken die dat ontdekken en met AI en data samenwerken, zullen blijere klanten hebben omdat het allemaal minder spamachtig en relevanter aanvoelt.
Wat is de toekomst van bankieren met AI?
Bankieren gaat volledig op zijn kop staan met AI. Binnenkort hoeven klanten niet meer te wachten tot banken naar hen toekomen met problemen of vragen. De bank weet al wat ze nodig hebben en doet al suggesties voordat de klant erom vraagt. Het gaat er de hele tijd om proactief te zijn in plaats van reactief. Maar AI zal niet alleen werken. Je zult zien dat het gaat samenwerken met andere technologie zoals blockchain en IoT. Stel je voor dat AI blockchain-transacties echt veilig ondersteunt of dat de smart home-technologie van de toekomst je helpt je financiële doelen te onthouden via AI. Dit is nog maar het topje van de ijsberg.
Welke andere technologie gaat samen met AI in de bankwereld?
AI is cool, maar het is nog cooler als je machine learning en natuurlijke taalverwerking (NLP) toevoegt. AI kan na verloop van tijd beter worden als we machine learning hebben. Het wordt slimmer naarmate het meer gegevens krijgt. De volgende stap is NLP, dat is eigenlijk hoe AI menselijke taal beter kan begrijpen, zodat je chatbots niet als robots klinken maar als mensen. Gegevensanalyse speelt ook een grote rol. Analytics maakt zinvol gebruik van alle gegevens die AI doorzoekt, zodat banken slimmere beslissingen kunnen nemen op basis van die informatie.
Hoe kunnen banken zich voorbereiden op AI?
Het eerste wat een bank moet doen is zijn oude systemen moderniseren. Als je geen AI kunt uitvoeren op je technologie, verspil je je tijd. Upgrade eerst je infrastructuur om klaar te zijn voor al het nieuwe dat binnenkomt. Vergeet ook de mensen niet. Natuurlijk kun je alle mooie AI tegen de muur gooien, maar als je werknemers niet weten hoe ze het moeten gebruiken, wat heeft het dan voor zin? Train ze, laat ze wennen aan het werken met AI en zie dat alles begint te stijgen. Daarnaast zou je moeten samenwerken met fintechbedrijven of techaanbieders die al een voorsprong hebben op het gebied van AI. Zo bespaar je tijd en kun je sneller topdiensten aanbieden.
Hoe moet je AI gebruiken voor klantbetrokkenheid?
Als je AI gaat gebruiken als middel om klanten te binden, zoek dan eerst uit waar je het het beste kunt gebruiken. Misschien krijg je veel klachten of verlaten mensen je website zonder te converteren. Als er een probleem is, is de kans groot dat AI kan helpen. Je moet echter wel weten wat je wilt oplossen voordat je eraan begint. Betrek ook andere afdelingen erbij. AI zal geen verschil maken als IT, klantenservice en marketing niet meedoen. Het is aan iedereen om ervoor te zorgen dat AI daadwerkelijk dingen verbetert voor onze klanten.
Het meten van AI-succes in banken: Hoe?
Je kunt AI implementeren, maar hoe weet je of het werkt? Je moet de klanttevredenheid, retentiepercentages en het aantal gepersonaliseerde interacties in de gaten houden. Ga ook na hoe AI de dagelijkse activiteiten verbetert. Gaan transacties sneller? Minder fouten? Dat is een teken dat het de goede kant op gaat. Vraag het dus ook aan de klanten zelf. Zij zullen je vertellen of AI hun leven makkelijker maakt of niet.
Ethisch nadenken over AI: wat moeten banken doen?
Het is krachtig, maar het moet verantwoord worden gebruikt. Banken moeten transparant zijn over hoe ze klantgegevens gebruiken en dat ze dat doen in overeenstemming met alle privacyregels. Mensen kunnen het zich niet veroorloven om niet te weten dat hun informatie veilig is. Vooringenomenheid is een ander groot probleem. De gegevens waarop AI wordt getraind, kunnen soms ingebouwde vooroordelen bevatten die kunnen worden weerspiegeld in AI. Maar deze beslissingen kunnen oneerlijk zijn, waardoor sommige groepen leningen geweigerd kunnen worden. Banken moeten naar hun systemen blijven kijken om er zeker van te zijn dat AI deze vooroordelen niet versterkt en dat iedereen eerlijk wordt behandeld.
